Anteriormente hemos hablado de sistemas digitales que nos permiten gestionar de una forma mas eficaz las actividades dentro de cualquier empresa y de cómo comenzar a vender en internet ; en esta ocasión hablaremos sobre el CRM y algunos tips a considerar para su correcta implementación. Es importante recordar que un CRM es la abreviación de customer relationship management que podría traducirse como la administración basada en la relación con los clientes, un modelo de gestión de toda la organización, basada en la satisfacción del cliente.
Ya sea que haya elegido un proveedor de CRM o no, es una buena idea prepararse para los desafíos organizacionales que puede enfrentar:
¿Qué implica de recursos?
¿Necesitas hacer cambios organizacionales?
¿Cuáles son los objetivos o beneficios que espera obtener del sistema CRM?
¿Quieres una solución local o SaaS ?
Cuando implementa un nuevo sistema de TI, toda la organización debe estar sincronizada. Tiene que ser una combinación de un conjunto de pautas oficiales y participación personal. Un buen gerente de proyecto es esencial y el camino al éxito reside en una buena comunicación interna. Un sistema de CRM no es solo tecnología; Es una estrategia y una filosofía.
Aquí hay 7 tips de cosas a considerar al implementar un sistema CRM:
-
Anclaje en la alta dirección.
Puede parecer obvio que un proyecto que involucre a todas las partes de una organización necesita la participación de la alta gerencia, pero para inspirar y generar credibilidad, la alta gerencia es crucial. Impulsan la opinión y la cultura en la organización y su adaptación temprana da un efecto de sinergia en toda la organización. Así que haz que se involucren!
-
gerente de proyecto
Cuando está implementando un nuevo sistema de CRM (o si acaba de cambiar a un nuevo sistema ), la persona más importante es la que tiene la administración general y el mandato para ejecutar el proyecto. La persona seleccionada debe dirigir el proyecto para que se realicen los pasos y se cumplan los objetivos. No tiene que ser alguien de la gerencia, sino un hacedor con entusiasmo, pasión y enfoque en los detalles.
-
Superusuario
Un superusuario o un responsable de CRM no es lo mismo que un administrador de proyectos. Esta es la persona de su organización que se asigna como superusuario de su nuevo sistema. Él o ella simplemente ama el nuevo sistema y quiere aprender todo sobre él.
Cuando otras personas en su organización tienen problemas o necesitan apoyo, esta es la persona interna a la que acudir, el “sabelotodo”. Esta persona también suele ser el punto de contacto con el proveedor y será el primero en obtener información sobre la nueva versión, etc.
-
Lanzamiento con un BANG!
El mantra para los agentes de bienes raíces es ubicación – ubicación – ubicación. Para el gerente del proyecto debe ser motivación – motivación – motivación. ¡Véndelo!
El marketing interno a veces se subestima, pero al implementar un nuevo sistema de CRM, necesita venderlo a sus colegas. Haga un artículo genial en su intranet, un póster, una camiseta de lanzamiento especial, una fiesta de lanzamiento interna, etc. No tiene que costar mucho dinero, sino algo que marque el lanzamiento y genere entusiasmo. Pero, desafortunadamente, no puedes dormirte en tus laureles, ahora comienza el lanzamiento. Camina alrededor, pregunta a la gente cómo va y ayúdalos.
-
Directrices internas.
Como se mencionó anteriormente en otras publicaciones de blog en este sitio , un sistema de CRM es tan bueno como los datos que se ponen en él. Es esencial que se establezcan algunas pautas comunes. Por ejemplo, cómo incluir nuevos datos de la empresa o registrar una venta. Si María, Jose o Angelica registran sus ventas en el sistema de CRM, pero Miguel no lo hace, es difícil para el gerente de ventas sacar las estadísticas de ventas correctas y entrenar a su equipo de ventas .
Y también hace que sea difícil para Miguel rastrear el flujo de ventas de los equipos.Las directrices deben estar escritas y se pueden publicar, por ejemplo, en su intranet.
-
Entrenamiento
Todos somos diferentes; algunas personas se vuelven locas con un nuevo sistema y comienzan a utilizarlo de inmediato. Otros pueden ser escépticos ante una nueva forma de trabajar. El gerente del proyecto debe tener estrategias para manejar ambos grupos de usuarios. Puede elegir la capacitación en el aula de un proveedor o, si ha asignado un superusuario interno, él o ella puede realizar la capacitación en su oficina.
También debe incluir una introducción a su sistema de CRM en el programa de capacitación interna para nuevos empleados. Los nuevos empleados luego, desde el principio, se pondrán en el camino correcto.
-
estrategia
CRM no es solo tecnología, sino una filosofía .
Cuando implementa un sistema CRM, toda su organización necesita repensar todas las rutinas y cada individuo necesita cambiar su patrón de trabajo. Este es un desafío y requiere una estrategia para hacer frente a la actitud negativa en todos los niveles.
A pesar del hecho de que en los últimos 10 años se ha escrito mucho sobre CRM, aclarando el cambio desde solo una perspectiva de ventas a una vista de 360 , muchas personas aún ven a CRM como solo una herramienta de ventas.
Es posible que encuentre actitudes como “en Finanzas trabajamos de una manera diferente y no necesitamos un sistema de CRM” o “Tengo todos mis correos electrónicos guardados en carpetas en Outlook, así que sé cómo encontrarlos”. ¡Prepárate!
El argumento 1 es: cuando en un lugar de trabajo la empresa es propietaria de su producción, y un sistema de CRM garantiza que toda la documentación se almacene en una base de datos común de la empresa.
Conclusión
Yo diría que el talón de Aquiles para todos los sistemas de TI es fácil de usar .
El autor de “Stupid bloody system!”, Jonas Söderström , aborda los problemas de los sistemas de datos deficientes en una perspectiva del entorno de trabajo. Afirma que el problema con demasiados sistemas de datos se ha vuelto tan imperativo que debe abordarse antes de arruinar el entorno laboral. ¿Extraña referencia de un proveedor de software que puede decir? Pero aborda un punto muy importante: debe dedicar tiempo y esfuerzo para evaluar antes de elegir un nuevo sistema de TI.
No solo la tecnología debe estar en su lugar, sino que además la facilidad de uso es importante para garantizar que a los usuarios les encantará y que puede ver los resultados de su inversión .
En mi experiencia el reto más importante es la resistencia al cambio por parte de los usuarios; así que el lanzamiento del sistema y la capacitación son los puntos fundamentales para lograr el cambio en cualquier organización.
