Customer Journey Map o mapa de viaje del cliente, es una representación visual de la suma de todas y cada una de las experiencias que sus clientes tienen con su marca a través de cada uno de los puntos de contacto.
Su objetivo consiste en identificar los puntos de contacto marca-cliente que se producen a lo largo del tiempo.
Se trata de un diagrama que muestra los pasos extremo a extremo que sigue tu cliente al relacionarse con tu empresa (ya sea a través de un servicio, producto o de lo que sea).
Con el uso de un mapa de experiencia logrará importantes niveles de satisfacción con lo cual no sólo estará consiguiendo que un mayor número de personas se conviertan en clientes, sino que además, estará logrando que estos le guarden lealtad y lo recomienden a otras personas.
¿Por qué es importante tener el customer Journey Map?
El Customer Journey Map ayudará a ponerse en los zapatos de su cliente y ver su negocio desde su punto de vista. El Customer Journey Map nos permite construir y compartir el conocimiento del cliente en toda la organización, acerca de lo que necesita en cada punto de contacto del viaje y de qué manera se está atendiendo a estos requisitos y le brinda información sobre los puntos de dolor del cliente.
“La empatía no sólo se trata de caminar con los zapatos de otro. Primero tienes que quitarte los tuyos” Scoot Cook, Intuit
Algunos beneficios al contar con el mapa de Experiencia de Cliente son:
- Detectar los puntos de interacción con el cliente
- Centrarnos en las necesidades particulares de los clientes en cada etapa del proceso
- Ofrecer una perspectiva desde el punto de vista del cliente de nuestros procesos de ventas
- Destacar prioridades de desarrollo y optimización de procesos internos
Software para Customer Journey Map
Afortunadamente existen algunas interesantes herramientas que pueden ser de gran ayuda para entender este viaje que siguen las personas.
Elementos para elaborar un buen customer journey map:
- Personas (mapas de persona de clientes).
- Línea de tiempo (timeline).
- Emociones que sienten los clientes su experiencia de usuario.
- Touchpoints o puntos de contacto
- Interacciones
Al ser una herramienta compuesta de datos cuantitativos y cualitativos nos servirá para orientar la próxima fase de diseño, o estrategia, permitiéndonos identificar oportunidades, puntos de fricción y llamadas a la acción en cada interacción de cada etapa.
No existe una manera correcta de diseñar un mapa de la experiencia de cliente, hay muchos enfoques válidos, como con todo, el contexto marca las diferencias y las necesidades de las marcas diferirán en función de este y otros factores. Rara vez se aplica el mismo conjunto y secuencia de metodologías y procesos en los proyectos, puesto que cada uno de ellos supone un reto único.
En conclusión contar con un customer journey map le ayudará a descubrir los puntos débiles que tiene la empresa con la relación al cliente para corregir, mejorar y enriquecer la experiencia del cliente.
Referencias electrónicas: